Dispositions applicables en matière de vente à distance

 

1. Droit de rétractation

• Article L.221-18

Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L.221-23 à L.221-25. Le délai mentionné au premier alinéa court à compter du jour : 1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l’article L.221-4; {…}

• Article L.221-19

Conformément au règlement n°1182/71/CEE du Conseil du 3 juin 1971 portant détermination des règles applicables aux délais, aux dates et aux termes :

• 1° Le jour où le contrat est conclu ou le jour de la réception du bien n’est pas compté dans le délai mentionné à l’article L.221-18;
• 2° Le délai commence à courir au début de la première heure du premier jour et prend fin à l’expiration de la dernière heure du dernier jour du délai;
• 3° Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié chômé, il est prorogé jusqu ‘au premier jour ouvrable suivant.

• Article L.221-20

Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies au consommateur dans les conditions prévues au 2° de l’article L.221-5, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial, déterminé conformément à l’article L.221-18.

Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

• Article L.221-21

Le consommateur exerce son droit de rétractation en informant le professionnel de sa décision de se rétracter par l’envoi, avant l’expiration du délai prévu à l’article L.221-18, du formulaire de rétractation mentionné au 2° de l’article L.221-5 ou de toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. Le professionnel peut également permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire ou la déclaration prévus au premier alinéa. Dans cette hypothèse, le professionnel communique, sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable.

• Article L.221-25

Si le consommateur souhaite que l’exécution d’une prestation de services ou d’un contrat mentionné au premier alinéa de l’article L.221-4 commence avant la fin du délai de rétractation mentionné à l’article L.221-18, le professionnel recueille sa demande expresse par tout moyen pour les contrats conclus à distance et sur papier ou sur support durable pour les contrats conclus hors établissement. Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services ou d’un contrat mentionné au premier alinéa de l’article L.221-4 dont l’exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation verse au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter; ce moment est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni.

Aucune somme n’est due par le consommateur ayant exercé son droit de rétractation si sa demande expresse n’a pas été accueillie en application du premier alinéa ou si le professionnel n’a pas respecté l’obligation d’information prévue au 4° de l’article L.221-5.

Conformément à l’article L.242-13 du Code de la Consommation, ces manquements sont passibles d’une amende administrative dont un montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.

 

2. Dispositions particulières à la vente à distance

• Article L.221-11

Lorsque le contrat est conclu à distance, le professionnel fournit au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations prévues à l’article L.221-5 ou les met à sa disposition par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

• Article L.221-12

Lorsque la technique de communication à distance utilisée impose des limites d’espace ou de temps pour la présentation des informations, le professionnel fournit au consommateur, avant la conclusion du contrat et dans les conditions prévues à l’article L.221-5, au moins les informations relative aux caractéristiques essentielles des biens ou des services, à leur prix, à son identité, à la durée du contrat et au droit de rétractation.

Le professionnel transmet au consommateur les autres informations prévues au même article par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

• Articles L.221-13

Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations prévues à l’article L.221-5, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies, sur un support durable, avant le conclusion du contrat. Le contrat est accompagné du formulaire type de rétractation mentionné au 2° du même article.

Le cas échéant, le professionnel fournit au consommateur, dans les mêmes conditions et avant l’expiration du délai de rétractation, la confirmation de son accord exprès pour la fourniture d’un contenu numérique non présenté sur un support matériel et de son renoncement à l’exercice du droit de rétractation.

• Article L.221-14

Pour les contrats conclus par voie électronique, le professionnel rappelle au consommateur, avant qu’il ne passe commande, de manière lisible et compréhensible, les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l’objet de la commande, à leur prix, à la durée du contrat et, s’il y a lieu, à la durée minimale des obligations de ce dernier au titre du contrat, telles que prévues à l’article L.221-5.

Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. A cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte la mention claire et lisible : commande avec obligation de paiement ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement.

Les sites de commerce en ligne indiquent clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison. Conformément à l’article L.221-11 et 13 du Code de la Consommation, ces manquements sont passibles d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

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3. Information relative au droit du consommateur à s’inscrire sur une
liste d’opposition au démarchage téléphonique

• Article L.223-2 du Code de la Consommation :

Lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Lorsque ce recueil d’information se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur.

Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

• Article L.221-21

Le consommateur exerce son droit de rétractation en informant le professionnel de sa décision de se rétracter par l’envoi, avant l’expiration du délai prévu à l’article L.221-18, du formulaire de rétractation mentionné au 2° de l’article L.221-5 ou de toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. le professionnel peut également permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire ou la déclaration prévus au premier alinéa. Dans cette hypothèse, le professionnel communique, sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable.

• Article L.221-25

Si le consommateur souhaite que l’éxecution d’une prestation de services ou d’un contrat mentionné au premier alinéa de l’article L.221-4 commence avant la fin du délai de rétractation mentionné à l’article L.221-18, le professionnel recueille sa demande expresse par tout moyen pour les contrats conclus à distance et sur papier ou sur support durable pour les contrats conclus hors établissement. Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services ou d’un contrat mentionné au premier alinéa de l’article L.221-4 dont l’exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation verse au professionnel, un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de se décision de se rétracter; ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Si le prix est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni.

Aucune somme n’est due par le consommateur ayant exercé son droit de rétractation si sa demande expresse n’a pas été recueillie en application du premier alinéa ou si le professionnel n’a pas respecté l’obligation d’information prévue au 4° de l’article L.221-5.

Conformément à l’article L.242-13 du Code de la Consommation, ces manquements sont passibles d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.

4. Règlement des litiges : médiation de la consommation

• Article L616-1 du Code de la Consommation

Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.

Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite au près de ses services.

• Article R.616-1

En application de l’article L.616-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible te lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.

Tout manquement aux obligations d’information mentionnées à l’article L.616-1 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale en palpitation de l’article L.641-1 du Code de la Consommation.